私はシステムサポート事業のカスタマーサポート部門（CS部門）で、まるなげサポートの強化を担当しています。CS部門は「営業をしない」ことを徹底し、お客様の“困った”に専念する組織です。現在は新宿にサポートセンターを構え、技術部・業務部と連携しながら、担当一人あたり250～300社のお客様をサポートしています。

CS部門が立ち上がる以前は「電話がつながらない」「サポートが遅い」という課題もありましたが、CS部門を立ち上げてからは、お客様からの要望はもちろん、営業担当からの直接の依頼も私たちが吸収し、よりスムーズな対応ができるよう、体制づくりをアップデートしています。営業担当者が「お客様に商材をご案内することに集中できる環境」をつくることも、私たちの重要な役割だと考えています。

やりがいを感じる瞬間は、長くお付き合いのあるお客様から今でも問い合わせをいただき、「頼りにしています」と言っていただけた時です。また、部下の1年目の社員が、積み上げてきた経験と対応の積み重ねが目にめた時、自分ごとのように嬉しく、大きな達成感を感じました。

CSは8名、技術は20名と、まだまだ人手が足りていません。それでも「お客様満足を第一に」という想いを軸に、日々現場に寄り添いながら業務を進めています。決して売り込まず、売った後も、売って終わりではなく、その後の長い関係を支えるのが私たちカスタマーサポートの使命です。これからもお客様より“頼られ続ける存在”でありたいと思っています。